Hay distintos motivos por los que una compra puede ser rechazada por un comercio físico u online, o mismo podrás desconocerla en caso de que no hayas sido vos quien hizo esa transacción.
En casos de reembolsos de compras o compras rechazadas que fueron debitadas la devolución del monto correspondiente se realizará en pesos, sin importar las monedas utilizadas al momento de la compra. Se verá acreditada en tu cuenta en un plazo de entre 8 y 35 días corridos.
En caso de que no se haya acreditado tu devolución en ese plazo se te pedirá adjuntar un comprobante de reembolso del comercio para poder realizar el reclamo.
En caso de que desees desconocer una compra, envianos un mail a [email protected] y no olvides reportar tu tarjeta para evitar que vuelva a ocurrirte. En estos casos los plazos son de entre 30 y 120 días ya que se debe abrir una disputa por desconocimiento.*
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*Procesos de disputa
Cuando el comercio no presenta ante Mastercard los comprobantes de reembolso se crea un caso de Disputa por Controversia y en casos de desconocimientos de compra se genera una Disputa por Desconocimiento. Esto se debe a la existencia de una pregunta o desacuerdo sobre una de las transacciones de la tarjeta.
El proceso de disputa se puede generar por:
Desconocimiento (desconocimiento de un cargo o denuncia de robo de tarjeta).
Controversia (duplicación, error en un monto u otras, donde el usuario acepta haber realizado la transacción pero hay diferencias con lo afirmado por el comercio).
Al momento de recibir el reclamo, que debe realizarse antes de transcurridos los 90 días desde la transacción, belo se encargará de elevarlo al procesador de pagos institución que procesa los pagos con tarjeta en nombre del comercio (en nuestro caso, Pomelo).
a) En casos de desconocimiento: La tarjeta deberá estar reportada desde la app para poder hacer el reclamo. El mismo se puede elevar en el momento.
b) En casos de controversia: Se debe aguardar un período de 31 días desde la fecha de la transacción ya que es el tiempo que Mastercard le da a los comercios para hacer las presentaciones correspondientes. Pasado ese plazo se pueden escalar los reclamos.
El adquiriente comprobará la validez de la disputa y la remitirá a Mastercard para advertir de su existencia al comercio que procesó la transacción.
El comercio bien puede aceptar su responsabilidad y aplicársele un cargo para completar el proceso de disputa, o bien puede cuestionar la disputa mediante la presentación de documentos de respaldo.
Si desde el adquiriente (en nuestro caso Pomelo) se aceptan los documentos, se cerrará el proceso de Disputa. Si no se aceptan, el proceso puede continuar utilizando otras etapas de Disputa como los arbitrajes.
Un proceso de disputa puede extenderse entre 30 y 120 días desde el momento en que se eleva el reclamo, demorando en consecuencia posibles reembolsos a tu cuenta. En caso de controversia, por ejemplo, es necesario esperar 30 días desde la transacción para remitir la disputa a Mastercard, dado que ese es el plazo que la empresa da a los comercios para realizar el ajuste de la transacción. Una vez transcurrido ese plazo, Pomelo podrá iniciar la disputa con Mastercard, que se puede extender según el plazo mencionado, para lo cual es importante que el usuario acredite toda la documentación del comercio posible.
